Покупатели и качество: 8,9 млн обращений, внутренний контроль и закрытие магазина судом

В 2025 году магазины группы обслуживали более 19 млн покупателей ежедневно. Почти 92 млн человек имели карты «Магнит Плюс»; на покупки с картой приходилось 66% чеков и 82% продаж. Такая база позволяет персонализировать предложения и объединять поведение между форматами. Публичные цифры не показывают число активных уникальных пользователей, сроки хранения профиля и полный перечень получателей данных внутри группы.

Компания зарегистрировала 8,9 млн обращений покупателей за 2025 год, на 14% больше год к году. Она объясняет рост расширением доставки, готовой еды и каналов связи. Средний полный цикл закрытия розничной претензии сократился со 168 часов в 2024 году до 7 часов 38 минут на конец 2025-го. Формат «у дома» сообщил NPS 61,8% без учета ответов сотрудников; с учетом сотрудников показатель был 64,0%. Сам факт публикации двух значений важен: включение работников в выборку повышает итог, поэтому для внешнего сравнения нужен показатель без сотрудников и методика формирования выборки.

Внутренний контроль продукции масштабен: годовой отчет говорит примерно о 20 тыс. проверок качества за 2025 год. В 2024 году было проведено 19 308 лабораторных испытаний продукции поставщиков и более 21 тыс. испытаний собственной продукции торговых объектов. В 18% случаев лабораторного контроля поставщиков были выявлены несоответствия; для СТМ высокой зоны риска показатель составлял 6%. Компания заявила об отсутствии случаев существенного вреда здоровью по отозванным продуктам. Это корпоративная система учета, а не замена государственному надзору.

26 июня 2025 года Арбитражный суд Удмуртской Республики по делу № А71-6903/2025 привлек АО «Тандер» к ответственности по части 2 статьи 14.43 КоАП РФ. Суд назначил штраф 300 тыс. руб. и конфискацию конкретных партий оливок и шампиньонов, признав нарушения обязательных требований к пищевой продукции и ее реализации. Это вступающий в силу судебный акт по конкретным товарам и оператору, не характеристика всего ассортимента бренда.

Более жесткий эпизод произошел в Москве. После многочисленных обращений покупателей Роспотребнадзор 13 февраля 2026 года проверил магазин «Магнит» АО «Тандер» на Костромской улице, обнаружил следы жизнедеятельности грызунов, погрызенные овощи, нарушения уборки и хранения, составил протокол и опечатал объект. 24 февраля Бутырский районный суд признал АО «Тандер» виновным по статье 6.4 КоАП РФ и приостановил деятельность магазина на 80 суток. Здесь жалобы были первоначальным сигналом, а факт нарушения установлен проверкой, экспертным обследованием и судом.

Прозрачность остается неравномерной. ПАО публикует финансовую отчетность, NPS, число обращений и проверки качества, но не сводит в одну таблицу жалобы по типам, подтвержденные дефекты, возвраты, отозванные партии, постановления и исполнение предписаний по каждому операционному обществу. Отзывы в геосервисах — показатель восприятия, а не доказательство нарушения; компания сама сообщает, что 66,4% оценок там составляли четыре и пять звезд.