Клиенты и прозрачность: высокий индикатор жалоб, предписания ЦБ и рекламные нарушения

Последний доступный на дату среза ренкинг Банка России по обоснованным жалобам на 100 тыс. кредитов показывает ВТБ с индикатором 6,90999 — выше остальных банков в таблице. Жалоба признается обоснованной, если проверка выявила нарушение прав потребителя и были приняты меры реагирования. Показатель нормирован на число кредитов и потому информативнее абсолютного числа, но он относится только к вопросам кредитования физических лиц и конкретному отчетному периоду; его нельзя переносить на все услуги или всех клиентов.

Банк России публиковал предписание ВТБ уплатить штраф за нарушение части 2.9 статьи 7 Закона о потребительском кредите — несвоевременный возврат денег, уплаченных заемщиком за дополнительную услугу, — и позднее сообщил об исполнении предписания. ФАС 30 января 2025 года сообщила о штрафе за рекламу кредитной карты: выражение «Лучшая кредитная карта +20 000 рублей бонус» не сопровождалось объективным критерием сравнения, а существенные условия бонуса были трудночитаемы. В феврале ФАС также отреагировала на рекламу вклада со ставкой 20%, где дополнительные условия демонстрировались коротко и неудобно для восприятия. Это установленные эпизоды, но они не доказывают, что каждый продукт или рекламный материал ВТБ нарушает закон.

Судебная практика показывает необходимость проверки каждого кейса. Иркутский областной суд в августе 2025 года оставил в силе обязанность ВТБ закрыть счет, перечислить остаток 500 тыс. рублей и выплатить проценты, поскольку спор касался неисполненного требования клиента. В другом деле суд обязал разблокировать счет после оценки оснований ограничения. Одновременно Смольнинский районный суд отказал клиенту во взыскании по операциям на 2,56 млн рублей, не установив оснований возложить ответственность на Банк. Эти акты не образуют полной статистики и могут иметь дальнейший процессуальный статус.

ВТБ публикует финансовые и корпоративные отчеты, однако открытого единого набора данных по жалобам — продукт, причина, срок решения, возврат, судебный исход — в изученных материалах не найдено. Интеграция миллионов клиентов Открытия, РНКБ и Почта Банка дополнительно требует раскрывать сбои миграции отдельно от обычного обслуживания.